Вам случалось наблюдать такую сцену в магазине, когда очередь к кассе вдруг останавливается, потому что у кассира супермаркета нет сдачи с пятитысячной купюры, которую ей протягивает один из покупателей? Продавец настоятельно требует расплатиться мелкими деньгами, а у бедолаги только одна злосчастная бумажка, и товар ему уже пробили почти на тысячу, и он наотрез отказывается от предложения все это вернуть назад. А кассир упорствует, очередь ропщет, нервы на пределе, более глупую ситуацию трудно себе представить! Как себя вести, что требовать, как доказать свою правоту?
А случалось ли вам когда-нибудь купить в магазине симпатичную обувь, принести ее домой, примерить еще не один раз, похвастаться своей обновкой перед домочадцами, наутро надеть на работу, специально пойти пешком, чтобы все видели новые сапоги, и бац … с ужасом обнаружить, что молния предательски расползлась? И зная, что чек сохранился, коробка есть, и 14 дней, гарантированных каким-то там законом еще не истекли, принести все это в магазин и услышать: ” Так вы же сами ее сломали! Мы обувь с такой поломкой назад не берем”.
Или еще типичная история. Вы долго выбирали по каталогу мебель, наконец, вас устроило все – и размер, и цвет, и цена. И вы с радостью оплатили 50% от стоимости заказа, который вам обещали выполнить очень быстро. Но проходят неделя, месяц, еще один, мебель все не привозят. Вежливо обещают поторопиться, когда вы звонком напоминаете о себе, но все равно не привозят. И начинает уже закрадываться сомнение, а не попались ли вы на удочку мошенников?
Истории из жизни потребителей можно рассказывать долго, потому что армия нас, потребителей, огромна. И хотим мы или не хотим, чтобы нас называли именно этим словом, мы все ПОТРЕБИТЕЛИ, которые взаимодействуют с продавцами, изготовителями, исполнителями, импортерами. И все наши отношения с 1996 года регулируются особым законом ” О защите прав потребителя”. Конечно, трудно представить, что все мы вызубрим этот закон или будем носить брошюру с собой. Полезно знать, что в нашем районе есть люди, готовые по долгу службы помочь, если мы, как потребители, оказались в неприятной ситуации. На встречу с одним таким специалистом мы отправились в отдел экономики администрации Александровского района. Наша собеседница сегодня Малова Татьяна Николаевна, заместитель заведующего отделом.
– Татьяна Николаевна, люди идут к вам с вопросами по защите их прав, как потребителей. Много ли обращений?
– За прошлый год у нас было 210 обращений. В этом году поток людей больше, поскольку полномочия по защите прав потребителей переданы из города в район, в городе специалиста нет, все идут к нам. За полгода мы уже приняли 148 человек.
– С какими вопросами чаще всего обращаются?
– В основном вопросы касаются торговли. Это львиная доля обращений – 70-75%. Около 10 % вопросов связаны с предоставлением бытовых услуг, таких как услуги парикмахерских, химчистки, установки окон, дверей. Были разовые обращения по оказанию туристических или медицинских услуг, по строительству и транспорту.
– Тогда будем говорить о том, что больше всего волнует потребителей – о торговле. Давайте, рассмотрим конкретные примеры.
– В этом году, как и в прошлом, по числу обращений лидирует “мебельная тема”. Потребитель заказывает мебельный гарнитур, вносит предоплату, а в ряде случаев, предварительно оплачивает весь заказ, и ждет, но мебель не привозят. Получается такая ситуация – у покупателя на руках есть подписанный с магазином договор, но он не выполняется. Тут, прежде всего, хочется посоветовать быть осмотрительным на первом этапе – досконально проверить репутацию торгового предприятия до заключения договора о предварительной оплате. Подписывая договор, проверить, указан ли там срок исполнения работ. Как правило, срок исполнения составляет 60 дней. Надо знать и о том, что за каждый день просрочки заказа идет пени в размере 0,5% в пользу заказчика. Если договорные отношения нарушаются исполнителем, надо срочно идти в офис фирмы и подавать претензию в письменном виде обязательно в двух экземплярах. В этой претензии просить расторгнуть договор с начислением пени за каждый день просрочки. И здесь, есть такой нюанс. После 10 дней, положенных на расторжение договора, пени будет начисляться уже в 1% от общей суммы договора. В случае с мебелью, которая стоит недешево, это приличные проценты. Если предприниматель по какой-то причине в договоре указал не продажу, а изготовление мебели, то это уже будет договор об оказании услуг, и тогда за каждый день просрочки пени будет составлять уже 3%. Но все же, чтобы избежать “хождений по мукам”, я бы советовала покупать ту же мебель без предварительной оплаты, а сразу по принципу “оплатил – получил”.
Много обращений мы принимаем и по вопросам приобретения сотовых телефонов, планшетов, ноутбуков, примерно, две-три жалобы в неделю. Потребитель должен знать, что в течение первых 15 дней при покупке технически сложных товаров можно заявить требования о расторжении договора купли-продажи и замене товара только в случае, если обнаружен скрытый дефект производственного характера. Если вы купили телефон, пользовались им несколько дней, а потом решили поменять, потому что цвет футляра телефона соседа вам нравится больше, вам телефон не заменят. По истечении 15 дней с момента покупки, есть смысл обращаться с требованием о расторжении договора или замены товара, только в случае обнаружения существенного недостатка.
– Ваша роль в чем? Вы консультируете, помогаете?
– Наша обязанность – дать четкую консультацию со ссылкой на статьи закона “О защите прав потребителя”, если потребуется, то помочь написать претензионное заявления, которое он направит по месту покупки товара. Дальше мы ведем потребителя в его “истории”. Я всегда прошу заявителя оставить свои контакты, чтобы быть в курсе, как продвигается удовлетворение его требований. Кто-то охотно оставляет свои координаты, кому-то достаточно одной консультации, и дальше он уже действует сам. Я часто связываюсь с предпринимателями, нередко они идут навстречу, не доводя дело до суда. В моей практике был случай, когда магазин заменил товар пожилой женщине, взяв на себя дополнительное обязательство по продлению гарантийного срока, исключительно делая скидку на возраст, хотя все сроки по замене товара вышли. Но, конечно, это единичные случаи.
– Помните случаи, когда потребитель был в корне не прав?
– Недавно было обращение потребителя, который купил глубинный насос для хозяйственных нужд. Он приобрел насос высокой мощности, который за два дня работы выкачал всю воду из его скважины. Мужчина пришел к нам, чтобы мы помогли ему обменять насос на менее мощный. Но его покупка относится к категории технически сложных товаров, а их замена возможна только в случае обнаружения дефекта. Попытались ему объяснить, что у него нет права требовать замену или возврат денег, но вряд ли он услышал, поскольку в тот момент слышал только себя, а его слышали в соседних кабинетах.
– Непростая у вас работа, она вам нравится?
– Работа с людьми всегда непростая, но мне нравится, когда удается помочь человеку. Кто-то потом звонит и говорит: “Спасибо”, есть и те, кто забывает сообщить, что им вернули деньги за товар или обменяли покупку. Отрадно, что в последнее время много звонков от предпринимателей, которые хотят получить консультацию в рамках закона “О защите прав потребителей”. Это говорит о желании работать цивилизованно.
– Я начала статью с конкретных жизненных ситуаций, прокомментируйте их с точки зрения закона о защите прав потребителя.
– Третий эпизод с мебелью мы разобрали, по первому случаю с пятитысячной купюрой скажу, что здесь отношения между продавцом и покупателем регулируются правилами продажи отдельных видов товаров. Конечно, на сто процентов прав покупатель, это не его головная боль, что в кассе нет сдачи. Она должна быть, об этом должен позаботиться руководитель торгового предприятия. Если вы попали в такую ситуацию, сохраняйте спокойствие и требуйте администратора магазина.
Вторая ситуация с заменой обуви сложнее. Тут надо знать следующее – обувь в течение 14 дней после покупки вам заменят даже, если она разонравилась, то есть, не подошла по размеру, цвету, фасону. Но произойдет это только в том случае, если вы ее не носили. Иногда так бывает, купили туфли, один раз надели, а потом решили их сдать в магазин, потому что не истекли 14 дней. Но ведь даже при однократном надевании на обуви нарушаются этикетки и ярлыки, утрачиваются потребительские свойства товара, возникают деформация обуви. Такую обувь магазин назад не примет. Если, как в вышеописанном случае, сломалась молния, можно обратиться в магазин, в период гарантийного срока и отдать товар на экспертизу, которая должна установить, был ли производственный дефект скрытого характера, покупатель вправе присутствовать при проверке качества товара и проведения независимой экспертизы. Если экспертиза установит вину производителя, оплачивать экспертизу покупателю не придется, он сможет получить право приобрести другой товар или ему вернут деньги.
– Сразу возник еще один вопрос. Мы часто видим объявления, что товар продается по акции, поэтому обмену и возврату не подлежит. Это правильно?
– Нет, не правильно, если речь идет об акциях, объявленных магазином или группой магазинов, о сезонных распродажах. Тут действуют все правила обмена и возврата в случае покупки некачественного товара. Другое дело, когда вы осознанно покупаете товар с дефектом, о котором вас предупредил магазин. Допустим, есть партия той же обуви с заводским браком, цену на нее существенно снижают. Вы готовы купить товар по этой цене и с вами подписывается договор о том, что вы о дефекте знаете. Тогда, уж как повезет, может, вы проносите эту обувь не один сезон, а может дефект даст о себе знать при первом надевании. Продавец в данном случае ответственности не несет, назад ее не возьмет.
– Чтобы вы хотели пожелать всем потребителям?
– Сохранять спокойствие в любом случае. Неразрешимых ситуаций не бывает. Обращайтесь к нам в администрацию Александровского района к специалистам по защите прав потребителей, выслушаем и постараемся помочь. Если есть пожелания, у каких либо общественных организаций, которые изучают основы Российского законодательства, обращайтесь за разъяснениями по закону “О защите прав потребителя”, я с удовольствием сделаю это. Сегодня время диктует необходимость быть грамотными во многих вопросах, в том числе и в защите своих прав.
Беседовала Дарья Горшкова
